Las empresas invertirán en soluciones TIC para el front office

Penteo presenta su  informe: Adopción de soluciones Customer Centric en la empresa española. El informe analiza las diversas soluciones, plataformas y tecnologías utilizadas para mejorar la comunicación con los clientes y la gestión de los procesos en los que los clientes son el centro.

Estas soluciones se sitúan ya en el tercer estado (de 4) en el ciclo de adopción Tecnológica Penteo (ver gráfico), a medida que la oferta de servicios empieza a madurar y que la demanda comienza a considerarla entre sus prioridades de gasto e inversión.

 

Estado de Customer Centric Solutions en el ciclo Penteo de adopción tecnológica

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El informe, resultado de entrevistas con más de un centenar de CIOs y Directores de Marketing y Ventas, señala que las prioridades de implantación a corto plazo están centradas en el comercio omnicanal, fidelización, y Contact Center omnicanal. El marketing digital tiene una elevada importancia estratégica pero una menor prioridad de implantación

El estudio pone de manifiesto que las previsiones de inversión en los próximos 12 a 24 meses, en soluciones y tecnologías Customer Centric son buenas, especialmente en Tecnologías In-Store. Y en menor medida en Social CRM & gestión de la reputación online. Los directivos entrevistados creen que las soluciones de fidelización, comercio omnicanal, y Contact Center omnicanal son ya maduras, mientras que en tecnologías In-Store y marketing digital se percibe un mercado más inmaduro.

Las compañías entrevistadas, que han abordado proyectos de este tipo, se muestran satisfechas con los beneficios obtenidos respecto al coste de la inversión realizada, destacando la generación de nuevo negocio y la mejora del conocimiento del cliente. El informe destaca también que es el departamento de marketing el que se muestra más satisfecho y el que tiene cada vez un mayor protagonismo en los diferentes roles de este tipo de proyectos.

Pero también existen retos a vencer. La principal barrera es el coste, aunque el informe también señala otros riesgos de estas soluciones: El desconocimiento del impacto real de este tipo de iniciativas, seguida a distancia de la dificultad en disponer de métricas para analizar la iniciativa.

Por último, la ausencia de una adecuada gestión de los datos se muestra como uno de los puntos que puede echar por tierra las implantaciones de soluciones Customer Centric.

 

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