La estrategia futura de las organizaciones españolas no se entiende sin la transformación digital, que se está produciendo a distintos niveles y velocidades, pero que, en resumidas cuentas, se ha concentrado en habilitar nuevos canales de interacción y procesos digitales para mejorar el marketing, escuchar la voz la cliente o potenciar la venta. Con el COVID-19 ha tocado mirar hacia dentro, y el último año el foco se ha concentrado en el empleado y en el entorno para que desarrollara su labor. El COVID-19 ha sido el catalizador.

Las empresas continúan evolucionando y el entorno de trabajo también. Es difícil imaginarse el puesto de trabajo sin la presencia de las tecnologías de la información, que nos permiten trabajar de forma más rápida e inteligente gracias a las herramientas de colaboración y productividad, movilidad, automatización, analítica avanzada de datos, inteligencia artificial o la sensorización que ya está empezando su penetración mediante soluciones y servicios que buscan eliminar fricciones en los procesos de negocio, y también en los propios servicios de puesto de trabajo. Los clientes buscan utilizar servicios de digital workplace, como base de una transformación digital más amplia, donde los empleados puedan utilizar sus habilidades digitales para ejecutar los servicios habituales, y también de nuevos, con los clientes, asociados y colaboradores.

La propuesta de valor de los integradores se fundamenta en los elementos principales del puesto de trabajo digital, es decir, poder acceder a los recursos en cualquier lugar, en cualquier momento y usando cualquier dispositivo, pero las aproximaciones son diversas.

La consultoría, es una parte fundamental del puesto de trabajo digital para la evaluación del puesto actual y comprender la brecha en la tecnología digital y poder asesorar sobre la viabilidad de implementar diferentes tecnologías. Esta, además, se produce involucrando cada vez más a otras áreas de negocio como el departamento de recursos humanos en sus iniciativas de transformación del lugar de trabajo.

Las mejoras en la tecnología están proporcionando una evolución importante en los mecanismos de soporte puestos a disposición del usuario, ya sea autoservicio, servicio automatizado o servicio con atención personal.

También, la capacidad de proporcionar el servicio sin que el usuario lo perciba, transformando los servicios de reactivos a proactivos, e incluso predictivos. Esto se consigue mediante el uso de técnicas de inteligencia artificial y analítica avanzada de datos para detectar patrones que permiten la auto-reparación o al menos la identificación temprana  de posibles problemas.

La operación del puesto de trabajo mediante técnicas de RPA o scripting, permiten eficientar las tareas más rutinarias, o el soporte mediante herramientas de control remoto del dispositivo, combinadas con elementos de realidad aumentada.

El elemento clave para implementar y administrar servicios de puesto de trabajo digital es permitir la gestión del cambio dentro de la cultura empresarial. Metodologías como la gamificación son una buena manera para promover, socializar y mejorar la adopción de nuevas tecnologías y también suelen formar parte del catálogo de servicio de los proveedores.

En los próximos años veremos la evolución del puesto a través de los casos de uso de los agentes virtuales que se sofisticarán teniendo en cuenta aspectos como el sentimiento de usuario, los escritorios y las aplicaciones se provisionarán prácticamente todas en la nube, el reconocimiento de voz como mecanismo de interacción con los sistemas crecerá. La personalización de los servicios se producirá en función de actividades pasadas y la selección de los métodos preferidos de soporte e interacción. Continuaran creciendo las plataformas de colaboración y productividad, convirtiéndose en centros de aplicaciones y servicios integrados.